대기시간 관리가 경쟁력이다환자 불만 중 ‘대기시간’ 높은 비율 차지
환자 연령층 맞춘 대기실 환경 조성 … 마케팅 효과도

환자들의 만족도를 높이는 데 중요한 관리 요소 중 하나는 ‘진료 대기시간’이다.

‘치과 병의원 내원환자 만족도에 영향을 주는 요인’과 관련해 발표된 논문에 따르면 ‘서비스 시스템’, ‘치료비’에 이어 ‘치료 전 대기시간’에 대한 만족도가 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

또한 환자만족도 연구에서도 치과방문 시 발생했던 불만사항 조사에서 ‘비싼 진료비’ 34.1%에 이어 ‘오랜 대기시간’이 22.1%로 나타나면서 

여전히 환자 대기시간은 치과에서의 중요한 과제로 남아있다.

얼마 전 동네 치과를 찾은 A환자는 예약을 하고 방문했음에도 1시간 이상 대기를 해야한다는 설명을 들었다. 직원이 앞 환자의 진료시간이 길어져 그렇다고 설명했지만 

1시간이라는 긴 시간을 납득하기 어려웠고, A환자는 그 이후로 그 치과를 방문하지 않았다. 결론적으로 A치과는 한 명의 환자를 잃게 된 것.

대부분의 치과는 환자의 대기시간을 줄이기 위해 예약제를 실시하고 있다. 하지만 스케쥴이 한 번 엉켜버릴 경우 이러한 문제들이 종종 발생하기도 한다.

한국의료경영교육협회 김소언 이사장은 “일부 치과들은 예약 스케줄을 주도해서 잡지 않고 환자의 시간 맞추기에 급급하다보니 예약이 꼬이는 일이 발생한다”면서

 “중요한 것은 수술 등 진료시간이 오래 걸리는 환자와 간단한 치료를 하는 환자를 적절히 배치하는 것”이라고 설명했다.

그는 “약속을 잘 지키는 환자나 수술 등 상대적으로 시간이 오래 걸리는 치료의 경우 가능하다면 오전과 오후 진료 시작 첫 타임에 배치하는 것이 좋다. 

수술을 준비할 동안 간단한 진료를 보고 수술장에 들어가는 식으로 진행된다면 대기시간은 줄이면서 스케줄 꼬임도 막을 수 있다”고 조언했다.

예상할 수 없는 변수도 언제나 존재한다. 미리 예약하지 않은  신규환자 방문 시 무작정 진료순서에 포함시키게 되면 이후 예약환자의 진료가 미뤄지면서 대기시간이 늘어날 수밖에 없는 것.

한 개원의는 “환자들의 대기시간이 늘어나는 걸 알면서도 신환을 놓치지 않기 위해 진료를 진행하는 경우가 있다”면서 “상황에 따라 결정하지만 예약환자의 컴플레인을 받은 적도 있다”고 말했다.

신환을 얻기 위한 모험으로 단골환자를 잃는 사태도 발생한다. 이럴 경우 전문가들은 반드시 자체적으로 ‘신환 응대원칙 프로세스’를 만들어야 한다고 조언한다.

신환의 경우 어느 정도의 진료까지만 진행하고, 나머지는 상담까지만 진행 후 다음 내원 예약을 권한다는 등의 원칙을 정하는 것.

 이런 프로토콜이 치과 내부에 전체적으로 이뤄져 있어야만 혼란을 방지하고, 신환도 대기환자도 만족시킬 수 있다.

지루한 시간을 기다려야하는 환자를 위해 ‘재미있는 환경’을 만들어주는 것도 중요하다. 실제로 많은 치과들이 대기실 환경 조성을 마케팅의 한 부분으로 활용하고 있다.

젊은 환자들의 비율이 높은 한 교정전문치과는 와이파이 설치, 휴대폰 충전기 대여 서비스뿐 아니라 태블릿 PC를 구비해

 대기시간 동안 넷플릭스를 시청할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.

B치과 원장은 “최근 젊은 환자층은 대기시간 동안 책이나 잡지 등 읽을거리보다 개인 휴대폰을 보거나 넷플릭스처럼 본인이 골라 볼 수 있는 영상서비스를 더 선호한다”면서 

“넷플릭스를 제공한 이후 젊은 연령대 환자들에게 매우 반응이 좋다”고 전했다.

한 경영전문 컨설턴트는 “노년층이 많은 치과는 안마기구를, 어린이가 많은 치과에는 보드게임, 네일아트존 등을 운영하며 대기시간을 지루하지 않게 돕고 있다”면서

 “내원하는 환자의 주요 연령대에 맞게 환자의 대기시간을 활용하게 하는 것은 치과의 경쟁력 구축에도 도움이 된다”고 말했다.

박아현 기자  pah@dentalarirang.com