치과뿐 아니라 성형외과, 피부과 등 비급여 진료는 경영상 상담이 중요한 부분을 차지한다. 사실 상담이라는 부분이 병원영업에 최전방이기 때문이기도 하고,

환자입장에서는 고가진료에 대한 부담도 있겠지만 내 몸에 뭔가 복잡(?)한 진료에 대한 부담감도 있어 얼마만큼 신뢰를 주느냐는 대기실, 진료실 접점 포인트 등

모두 중요하지만 결국 상담에서 모든것이 결정된다. 이 글은 상담이 중요하지 않다는 얘기를 하고 싶은 것이 아니라 상담에도 철학이 있어야 하고

그철학에 맞게 조직원 모두가 행동하고 그리고 상담도 행하여야 한다는 얘기를 하고 싶은 것이다.

# 상담의 철학

상담은 우리치과에 환자가 진료를 하게 하기 위한 설득으로 원장의 진료철학과 연결이 된다. 상담을 위한 요령이나 센스, 지식도 중요하지만

원장의 철학없이 단순 영업(?) 능력만으로는 지속되기 힘들다. 철학이라는 것은 하나의 원칙이기에 이 사람을 잡겠다는 영업정신 만으로는 환자에 따라 상황에

따라 바뀌게 되어 자충수가 될 수 있기 때문이다.

종로의 A 원장은 친절하게 설명을 잘 하신다. 이 질환은 A라는 진료와 B라는 진료를 할 수 있으며 각 장단점을 잘 설명해주고 환자에게 선택을 하라고 한다.

환자는 혼란에 빠지고 더 이상 진행이 되지 않았다. 환자는 자기 치아의 문제점을 해결하기 위해 치과에 내원한다. 하지만, A 원장의 상담법은 문제해결에

대한 고민을 더 구체화 시켰기에 환자로서는 혼란이 온 것이다. 환자는 의사를 믿고 내 몸을 맡겨 진료를 한다. 내가 몰라서 해결해 달라고 온

문제를 해결방법이라는 새로운 문제를 떠안기면 환자입장에서는 또 다른 혼란이 올 수밖에 없으니 문제점과 해결점에서 나보다 훨씬 전문가인 의사의

확실한 결정이 환자에게 좀 더 신뢰감을 줄 수 있을 것이다.

# 특별한 고객에겐 특별한 서비스로

좀 더 구체적인 다른 사례이다. 합정동의 B 원장님은 일반적으로 인레이 진단이 나올 환자에게 GI로 상담을 한다. 이유는 환자가 비용에 민감해서다.

그 분에게 GI로 상담을 한 것이 잘못된 것은 아닐 것이다. 상담내용을 들어보니 인레이도 설명하고 GI도 설명을 한다. GI라는 재료가 보험도 되고 괜찮은 재료이기도

하지만 70~80%는 탈락할 수 있으니 관리를 잘 하시고 치과에 자주 오라는 친절한 설명까지 덧붙인다. 사실상 GI로 하라는 얘기다.

흔히 말하는 CRM의 기본적 전략은 특별한 고객에게 특별한 서비스를 행하는 것이다.

우리에게 치과라는 곳은 매일 출퇴근하는 곳이라 거부감이 없지만, 환자에게 치과 내원은 고통과 비용이 수반되는 고역이라는 것을 인지해야 한다.

70~80%가 탈락될 수 있다는 말은 관리를 잘한 20~30%의 환자만 탈락이 안될 수도 있다는 말로 역설할 수 있고, 지금 이 환자가 상위 20~30%의 환자가

아니라면 70~80%, 진료를 다시 해야 할 수도 있다는 얘기 아닌가?

다시 진료를 해야 하는 상황이 오면 결국 인레이로 진료를 하게 될 것이며, 그렇다면 환자입장에서는 같은 진료를 두번이나 해야 하는 노력과 비용이 들어가게 되는 것이다.

매출목적이 아니더라도 의사는 할 수 있는 만큼 환자에게 가장 확실하고 안전한 진료를 권해야 한다고 믿는다.

내원 환자 한 사람, 한 사람의 가정사나 경제적 상황은 이 사람 개인이 풀어야 할 숙제다. 그리고 부자들도 비용에 민감하긴 마찬가지다. 여기서 잠깐 부자들의

돈 쓰는 법을 상기시켜보자.

첫 번째, 부자들은 가치가 있는 것에는 웃돈을 주고 산다. 명품이나 몸에 좋다는 음식이 이에 해당된다.

두 번째, 필요한 것은 최대한 가격을 깎아 산다. ‘있는 것들이 더한다’는 말은 이 부분에서 나온 말이다.

세 번째, 필요하지 않는 것은 아무리 싸도 사지 않는다.

오히려 이 케이스의 경우 위에 종로 치과와 다르게 비용이 들어가더라도 확실한 진료와 적은 비용이지만 관리에 신경써야 하는 진료 중 환자에게 선택권을 주는 것이

모범답안이라 할 수 있겠다. 상담에 대한 컨설팅 진행 시 가장 어려웠던 케이스였는데 이유는 원장의 이러한 철학이 확고했기 때문이다.

불광동의 A 원장님은 상담실장과 상담에 대한 호흡이 맞지 않아 고민을 많이 하셨는데, 상담실장이 탈락된 크라운을 이로 물어 못쓰게 만들어 버리고, 이것은 쓰지 못하니

다시 하도록 상담을 하여 모두를 기겁하게 했다.

상담실장의 입장에서는 병원 매출에 도움이 되는 오로지 한 방향으로만 생각했던 것이다.

이 상담실장은 97%가 넘는 상담 성공률을 자랑했지만 결국 원장이 자기를 이해하지 못한다고 원망하며 퇴사하였다. 돈보다 仁術을 인지 못하는 이상 가까이

둬서는 안 되는 인물이다.

# 조직의 동력은 행동철학

지면상 다른 케이스를 다 소개하지 못하긴 하지만, 치과에는 접점 포인트가 있다.

원장의 목표. 즉 우리 환자들이 자신들의 지인에게 우리치과를 한 문장으로 뭐라 하면 좋을까 이것이 목표이다.

그 목표를 도달하기 위하여는 조직의 장인 원장 포함, 전 직원이 모두 같은 생각, 같은 행동을 해야만 가능하다.

같은 생각이 무엇일까? 바로 우리환자가 우리치과를 한 문장으로 생각나게 할 수 있는 문장으로 그 문장을 만들기 위해 어떻게 하면 그 문장이 될까?가 행동철학으로

나와야 하고 그 행동철학이 행동으로 실행되는 것이 같은 생각, 같은 행동이다. 이를 위해 모든 조직원의 참여가 필수적이다. 상담은 그 실행과정 중 하나일 뿐이다.

같은 생각, 같은 행동의 철학을 흔히 복무규정이라 부른다. 또한 모두가 같이 참여하는 데에 대한 보상도 잊지 말아야 할 것이다. 이것을 다른 말로 흔히 복리후생이라

부를 수 있다.

글 오용일 (현)넥스퍼컨설팅 대표