최저 임금도 매년 오르고 있는 지금, 직원 구하기도 어렵지만 인력을 충원한다는 것이 경영하는 입장에서는 엄청난 부담감 이 오는 것이 사실이다.

인건비도 인건비지만 병원이 운영 잘 될 때는 상관없지만 환자가 빠지는 상황에는 지금 직원들도 바쁠 때만 바쁘지 평소에는 한가해서 놀고 있는데 하는 생각이 앞서기

때문이다. 하지만 직원들 입장에서는 풀 타임으로 노동력을 쓰기에는 체력도 소진되고 화장실 갈 시간도 없다며 죽는 소리도 자주 한다.

그렇다면 어떻게 하면 양쪽이 다 만족할 수 있을까?

# 재방문율 데이터

일반적으로 매출과 비용 나가는 것만 보는 치과는 굳이 찾아 다니지 않아도 흔히 볼 수 있다.

얼마전 백종원씨가 식당 손님이 없으면 매출을 보지말고 손님의 재 방문률을 보라는 기사를 본 적이 있는데 그것 역시 손님의 방문률이라는 데이터가 있어야

가능한 것이 아니겠는가?

안산의 A치과는 2년째 컨설팅을 하고 있었다. 그때 이와 같은 현상이 일어났다.

직원충원 좀 시켜달라는 직원들의 요구와 직원들이 바쁜 건 인정하지만, 바쁠 때만 바쁘지 한가할 때는 놀고 있다는 원장의 의견이 대립되었다.

직원들의 애절한 요구사항과 애써 외면하는 원장이 대립되어 매출 4천에 시작하여 승승장구하던 치과의 조직력이 무너질 순간이 된 것이다.

갈등이 깊어져 상황이 안 좋다 판단하여 당시 1월 15일에 매달 14일로 끊어 분석한 결과이다.

그래프에서 보여지는 숫자를 보면 총 진료 환자 수가 지난 7월 환자 수를 이미 넘어섰다.

당시 지난 7월은 개원이래 최대 매출을 기록하던 때기도 하다.

또한 환자 당 매출이 20만원에서 22만원 박스 권에서 형성된다는 말은 사실 상 9월부터 생산성이 전에 비하여 낮다는 말이 된다.

개원 이래 최대 매출이라는 것도 원래 그만큼 할 수 있던 곳이지 처음 겪어본 숫자라고 우연이라고 생각하면 안되기에 “그때만 생산성이 좋았다” 라고 생각하면

안된다는 뜻이다. 다시 돌아가서 환자가 많은 것에 비하여 현재 생산성이 떨어지는 현상은 직원들이 흔히 말하는 CRM이 안되고 있고 그것이 체력저하, 의욕저하,

시간부족으로 인한 과부하가 걸리고 있다는 것으로 분석하고 직원 충원 수를 합의하고 인센티브를 늘여 갈등을 해결했다.

# 나비 효과

그래프 상 한달 과부하 걸렸다고 직원 충원을 하는 것은 아니지 않나하는 생각도 할 수 있는데 사실 상, 환자 당 매출액을 보면 알 수 있듯이 9월 추석기간이 지나고

10월 부터는 특별한 고객에게 특별한 서비스를 행하는 CRM이 원활히 움직이지 못한 것도 사실이다.

그것도 시간적 여유가 있어야 가능한 것으로 환자가 많다고 꼭 좋은 것은 아니라는 얘기다. 물론 그 이후 더 좋은 성과가 나온 것은 당연한 결과이기도 하다.

어느 치과나 흔히 있는 얘기지만, 갈등요소를 묻어두고 진행 했다면 쌓일 수밖에 없고 그것은 언제나 나비효과로 나타나게 되어있다.

그러한 사소한(?) 갈등을 경영자가 과연 인식을 못할까? 경영자는 세파에 바람을 직접적으로 맞기 때문에 누구나 인식할 수 있다.

다만 외면하는 경영자가 있을 뿐이다.

글 오용일 (현)넥스퍼컨설팅 대표